User Experience auf den Punkt gebracht.

Am Freitag lauschte ich den Worten des deutschsprachigen Microsoft User Experience Evangelisten Clemens Lutsch. Er erzählte viel über die Geschichte und die Entwicklung der Erfahrungen von Computer Nutzern. Der für mich wesentliche Satz seines mehrstündigen Vortrags war sinngemäß:

Egal ob sie für User Experience Geld ausgeben oder nicht: sie findet auf jeden Fall statt.

User Experience ist kein zukaufbares Etwas, sondern das aktuelle Erleben des Anwenders mit der Software des Computer System. User Experience basiert auf der Vorkenntnis und den vorherigen Erfahrungen, die jeder Mensch mit Computern und Software macht. So wird ein Lochkartenstecher sich über Windows 3.11 wie ein Schneekönig freuen, dem man im Hochsommer eine drei Sterne Gefriertruhe geschenkt hat. Aber ein Apple User ausgestattet mit dem neuesten Designwunderbetriebssystem vom Apfelbäumchen würde vor Entsetzen vor Windows 3.11 davon laufen.
User Experience ist geprägt durch Vorurteile und der Hoffnung, dass es besser wird.

Zu der vorherigen Erfahrung des Anwenders kommt noch die Erwartungshaltung eines mehr oder minder erfahrenen Computernutzers. So wird von einer bestimmten Software ein ebensolches Verhalten vom Nutzer vorausgesetzt. Ein dreidimensional aufgebautes Warenwirtschaftssystem, welches durch Gestensteuerung im freien Raum verwaltet wird, kann zwar innovativ und ergonomisch ein Wunderwerk der Effizienz sein, doch wird es bei dem Anwender Unbehagen erzeugen. Man stelle sich einfach mal ein wirklich cool aussehendes SAP mit einer tollen Bedienung vor: das würde die Erwartungshaltung doch vollkommen auf den Kopf stellen. Ein weit bekanntes Beispiel des Unbehagens mit einer verbesserten Anwendersinteraktion sind die Office 2007 Werzeugleisten, auch bekannt als Ribbons. Diese haben in Studien erwiesenermaßen ihre Verbesserung in der Bedienung gezeigt, doch eingefleischten Office Users waren diese erst einmal unangenehm.

Wie geht denn das? oder Die selbsterklärende Maschine!

Neben der vorherigen Erfahrungen, der Erwartungshaltung spielt die Vorbildung des Nutzers eine enorme Rolle in der Erfahrung mit dem System. Langwierige Schulungen für Anwendungen sind bei sehr fachspezifischen Anwendungen kaum zu vermeiden. Sie wirken aufgrund der erwarteten Kosten beim Verkaufsgespräch eher negativ. Intuitive Bedienung gilt als Verkaufsargument, selbst wenn bei Anwenderschulungen grundsätzlich auch fachliches Wissen mindestens aufgefrischt oder erstmalig vermittelt wird. Prozessorientiertes Handeln im Zusammenhang mit der Software wird dem Nutzer nahe gebracht. Verzichtet man aus Kostengründen auf Schulungen, so muss die Software es übernehmen, dem Anwender fachliches Handeln in Prozessschritten zu erklären. Dies betrifft nicht nur fachspezifische Software sondern auch ganz alltägliche wie Microsoft Word.
Funktionale Ordnung versus Prozessorientierte Ordnung

Wirft man einen genauen Blick auf Office 2007, dann kann man an den oben schon genannten Werkzeugleisten prozessorientiertes Arbeiten erkennen. Jeder Abschnitt im Kreativprozess bei der Erstellung eines Dokuments wird in seinem Kontext versucht zu unterstützen, so dass der Wechsel zwischen den Leisten nur selten stattfindet. Dies unterscheidet sich so sehr von den vorherigen Versionen, dass man von einem Paradigmawechsel sprechen kann.

Die bisherige Ordnung in einer komplexen Software entstand aus funktionalen Gesichtspunkten. So werden die Menüpunkte oder Buttons zusammengefasst, die sich von der Funktion ähnelten oder sich hierarchisch kategorisieren lassen. Damit entstand statt einer Benutzerführung ein Funktionskatalog, den zu erlernen eine ziemliche Mühe bereitet.

Um den Funktionskatalog für Anwender zu umgehen, erfand man die Krönung oder den Abgrund der selbsterklärenden Software: den so genannten Assistenten, bei dem versucht wird, funktional geordnete Software mit einem übergeordneten Arbeitsablauf oder Prozess in Verbindung zu bringen (was oft genug scheitert oder zu Hilfssystemen wie „Karl Klammer“ ausartete).

User Experience kann durch gezielte Vorbildungsmaßnahmen ebenso deutlich verbessert werden wie durch prozessorientierte Benutzerführung, die sich idealerweise an der Arbeitsweise der Zielgruppe ausrichtet.

User Experience, ist das gut oder schlecht?

User Experience ist ein neutrales Wort, das keinerlei Wertung enthält. Doch ist sie messbar. Eine objektive Messung wären die Verkaufszahlen einer etablierten Software, wenn man die wirtschaftlichen Faktoren heraus rechnen könnte. Doch dann ist es zu spät. Denn eine negative User Experience sorgt für einen erheblichen Image Schaden der Anwendung und des Herstellers. Es gilt also User Experience messbar zu machen: vor der Einführung des Produktes oder noch besser vor der Erstellung des Produktes. Und das ist durchaus machbar.

Gebrauchstauglichkeit in der Zielgruppe (die Menschen mit ihren Vorurteilen, Erwartungen und ihrem Vorwissen) lässt sich recht einfach ermitteln. Dieser Teil der User Experience ist durch Testgruppen leicht zu messen. Kennzahlen wie die Zeitmessung bei dem Durchlaufen einer Aufgabe sind seit Henry Fords Fließband ein probates Mittel, um heraus zu finden, ob eine Arbeitsaufgabe mit einem Arbeitsmittel optimal umgesetzt werden kann. Dazu kommen genauso wie am Fließband Messreihen dazu, welche die Bewegungen der Hände (und der Maus) auf besonders weite Wege untersuchen. Die betreffenden ISO Normen (ISO 9241)sind vorhanden oder im Entstehen und anwendbar. Weiterhin lassen sich „Denkpausen“ ermitteln, in denen der Anwender versucht herauszufinden, wie er eine Aufgabe lösen kann.

Doch die Messung einer positiven User Experience ist auch von „Wohlfühlfaktoren“ wie dem Joy of Use abhängig. Wird die Erwartungshaltung der Anwendergruppe getroffen oder übertroffen? Welche Antwort- und Reaktionszeiten akzeptiert der Anwender? Ekelt man die Anwendergruppe mit einem Neonpink an oder sind sie davon begeistert? Sind die verwendenden Symbole attraktiv und passend gleichzeitig? Diese Faktoren sind zwar durch Interviews und Beobachten (man lässt beispielsweise die Probanden laut denken) zu ermitteln. Doch objektiv werden diese Faktoren nie sein, selbst wenn man sie durch eine dafür ausgerüstete Firma überprüfen lässt (eine nette Sache ist das AttrakDiff der UID). Je besser die Testpersonen ausgewählt werden, je größer die Stichprobe, um so höher die Wahrscheinlichkeit, dass die in den Testreihen ermittelte User Experience auch für das Endprodukt zutrifft und eine gewisse Objektivität erreicht werden kann.

Kurzum:

User Experience findet auf jeden Fall statt. Ob diese positiv oder negativ ausfällt kann für den Verkauf ausschlaggebend sein, muss aber nicht. Für die Kundenbindung ist die Gesamterfahrung mit der Software jedoch ein wichtiger Faktor.